Ha éttermed vagy egyéb vendéglátó egységed van fontos, hogy helyesen kezeld a Vásárlók Könyvét. A leánykori nevén Panaszkönyvként ismert nyomtatvány az elmúlt években jobb marketinget kapott az új névvel. Nem csupán a vendégek panaszait, hanem pozitív, építő jellegű meglátásait is lehet rögzíteni. Pontosan mi a teendő a Vásárlók Könyvével, amikor étteremnyitásra szánod magadat? Hogyan kell Vásárlók Könyvét hitelesíteni és mi a teendő vele a működés során? Cikkünkben összefoglaljuk a tudnivalókat.
Így szerezd be a Vásárlók Könyvét!
A Vásárlók Könyvét bármely nagyobb papír-írószer boltban megtalálod. Mivel sorszámozott, hivatalos nyomtatvány, ezért érdemes egyből az eladótól, „pult alól” elkérni. Minimum 10 laposnak kell lennie, de a 25 oldalas verzió a legelterjedtebb.
Egy vendéglátó egységre bőven elég egy Vásárlók Könyve. Akkor érdemes beszerezned a nyomtatványt, amikor az éttermedben az utolsó simításokat végzik és már a vendéglátó egységed bejelentésére készülsz a területileg illetékes önkormányzatnál. A bejelentő lapon vagy az E-önkormányzaton kitölthető formanyomtatványon a Vásárlók Könyvének első és utolsó oldalán található sorszámát kell feljegyezni, illetve a használatba vételi idejét megjelölni (ez általában a gasztro vállalkozás megnyitásával esik egybe, de lehet annál korábbi dátumot is feltüntetni).
Hogyan hitelesítsd a Vásárlók Könyvét?
A Vásárlók Könyvének hitelesítése az étteremnyitással járó ügyintézések között az utolsó mozzanat. Az önkormányzati bejelentés után kb. egy héttel már el is lehet vinni a borítón céges bélyegzővel ellátott nyomtatványt a hivatalba. Önkormányzatonként eltérő, hogy időpontot kell-e kérni a kereskedelmi osztálytól vagy szimplán besétálsz és leadod a nyomtatványt. Az ügyintézés ideje is változik: néhány hivatalnok azonnal lepecsételi és visszaadja, de akad olyan hivatal, akinek be kell adni és néhány nap múlva értesít, hogy átveheted. Mindenképpen érdemes egyeztetni az illetékes önkormányzattal az ügymenetről.
Mit kell tenni a Vásárlók Könyvével az étteremnyitást követően?
A Vásárlók Könyvét a vendégek számára jól látható helyen (pl. kasszapult) kell tárolni. Az irodában, fiókba süllyesztve semmiképpen se legyen, ugyanis a hatóság ezért azonnali büntetést szabhat ki.
Az Európai Unió 2019-es általános adatvédelmi rendelete, a GDPR alapján a Vásárlók Könyvébe rögzített panaszt vagy javaslatot tartalmazó oldalt a vásárlói beírást követően haladéktalanul el kell távolítanod azért, hogy a korábbi bejegyzéseket és a bejegyzők adatait más fogyasztók ne láthassák. Ezeket az oldalakat elzártan kell megőrizned, és szükség esetén a hatóságnak meg kell mutatnod.
Mi a teendő, ha feljegyzés került a Vásárlók Könyvébe?
Ha valaki pozitívat jegyzett be, akkor örülj! 🙂 Bár leginkább várhatóan az ilyen jellegű észrevételeket az online felületeken fogják a tudomásodra hozni.
Amennyiben panasz merül fel a következő lehetőségek állhatnak fenn:
- Szóbeli megegyezéssel azonnal orvosolható a vendégben felmerült igény vagy hiányérzet. Ilyen esetben nem kell elővenni a Vásárlók Könyvét.
- Amennyiben a bejegyzés bekerült a Vásárlók Könyvébe, a panaszra 30 napod van írásban reagálni, amelynek hivatalos formai követelménye nincs, tehát e-mailben és postai úton is megteheted. Ha kicsúszol a határidőből, a vendég a fogyasztóvédelemhez fordulhat sérelmével. Nagyon fontos, hogyha több panasz is felmerül, amelyet egy időben adtak le, akkor az egy hónap alatt minden panaszra tudnod kell válaszolni. Tehát nem lehet kitolni a 30 napokat úgy, hogy mindig csak egy problémára adod meg a hivatalos választ.
- A panasz orvoslására kárpótlásképpen felajánlhatsz egy ajándék étkezést, utalványt meghatározott értékben.
Mi történik akkor, hogyha nem találod jogosnak az észrevételeket?
Több esetben is előfordulhat, hogy a vendég által bejegyzett panasz nem jogos. Ebben az esetben alá kell támasztanod, hogy miért nem találod a bejegyzésben szereplőket indokoltnak. Hivatkozhatsz jogszabályra, az éttermedben bevezetett „háziszabályra” (amiről természetesen előzetesen megfelelően kell tájékoztatni a vendégeket), vagy a saját álláspontodra. A lényeg, hogy mindig alaposan támaszd alá, miért nem értesz egyet a sérelemmel!
Elutasított panasz esetén a levélnek kötelezően tartalmaznia kell, hogy a vendég mely szerveknél tudja tovább vinni a sérelmét. Fel kell tüntetned a vendég lakóhelye szerint illetékes fogyasztóvédelmi hatóság (járási fogyasztóvédelmi hatóság), illetve a szintén lakóhely szerinti illetékes békéltető testület elérhetőségeit (székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, levelezési címét), mindezt úgy, hogy a fogyasztó tisztába legyen vele, melyik panaszával melyik szervhez fordulhat.
Leveled végére pedig biggyeszd oda az alábbi mondatot: „Cégünk a fogyasztói jogvita rendezésére igénybe veszi a békéltető testületi eljárást.” Ez a lehetőség nem opció a számodra, ez jogszabályban előírt kötelezettség a vitás helyzetekben.
Mi történik akkor, ha nem szabályszerűen kezeled a Vásárlók Könyvét?
A területileg illetékes jegyző, a fogyasztóvédelem, illetve az élelmiszerlánc-biztonsággal kapcsolatos hatóságok bármikor ellenőrizhetik a Vásárlók Könyvének szabályszerű használatát. A korábban említett jól látható kihelyezés mellett a hitelesítésen át nem esett, megrongált vagy sorszámozott lapokkal nem rendelkező Vásárlók Könyvére az ellenőrző hatóság 50 000 Ft értékű bírságot szabhat ki.
Emellett a Vásárlók Könyvébe bejegyzett észrevételeket a hatóságok 2 évre visszamenőleg elkérhetik.
